Zwischen Einbahnstraßenkommunikation und digitalem Dauerrauschen.
Online-Kommunikation ist in vielen Unternehmen das TOP – Thema in der modernen Arbeitswelt. Sie findet auf vielen Kanälen und in unterschiedlichster Form statt. Von E-Mails, Online-Meetings, hybriden Präsenzkonferenzen über digitale Kollaborations-Tools. Es wird so viel kommuniziert wie nie zuvor. Doch immer häufiger ist zu hören, dass die Online-Kommunikation nicht gut klappt. Woran liegt das?
Es gibt viele Wege zu kommunizieren. Jedoch wird in vielen Unternehmen zu wenig über die Art, wie wir online kommunizieren wollen, nachgedacht. Was auch immer gute Online-Kommunikation ist: Wir kommunizieren so viel wie nie zuvor über digitale Kommunikationskanäle. Dabei stehen uns viele – digitale und analoge – Kanäle zur Verfügung. Und diese werden auch genutzt. Die Menge und Vielfalt der Kommunikationswege wachsen und gleichzeitig wird die Kommunikation im digitalen Raum irgendwie oberflächlicher. So wirkt sie jedefalls oftmals auf mich.
Online-Kommunikation: Was braucht es nun?
Es braucht ein gemeinsames Grundverständnis, wie wir als Team miteinander kommunizieren wollen. Das schafft Klarheit und einen Rahmen für die gewünschte Kommunikation.
Denn die Einführung eines digitalen Tools hilft nicht dabei, besser zu kommunizieren und mehr Wirksamkeit und Effizienz in die Teamkommunikation zu bringen. Stattdessen erlebe ich immer häufiger, dass viele Beschäftigten von der Kommunikationsdichte und Informationsflut überrollt werden. Das führt zur echten Belastung am Arbeitsplatz.
Welche Kommunikationsweisen bestehen?
Wenn wir die Belastung oder Überforderung durch die Kommunikationsdichte in eine gute Balance bringen wollen, ist es wichtig, ein paar Fragen auf den Grund zu gehen:
Wie wollen wir in einem Team oder im Unternehmen kommunizieren? In welcher Form und welche Möglichkeiten stehen uns dafür zur Verfügung?
Die Kommunikationsweisen lassen sich zum einen in synchrone und asynchrone Austauchform unterteilen. Zum anderen unterscheidet man hierbei zwischen einer schnellen und langsamen Verarbeitungsgeschwindigkeit des Gehirns bezogen auf die jeweiligen Kommunikationswege.
Wenn wir nun auf den Verlauf vieler Online-Meetings schauen, wird deutlich, wie nicht abgeglichenes Kommunikationsverhalten zu Spannungen oder gar zu mehr Aufwand führt. Wie häufig kommst du unvorbereitet in ein Online-Meeting, ohne vorher die vorher zur Verfügung gestellten Unterlagen gesichtet zu haben? Jeder erwartet im Anschluss an ein Meeting ein Protokoll. Doch liest du es dann auch?
Wann hast du das letzte Mal von dir aus ein Thema vorab zur Diskussion bereitgestellt oder passiert das vielleicht nur noch spontan während des Meetings? So aus der Schmoll-Ecke? Immer häufiger werden die Themen nur noch schnell und komprimiert abgehandelt. Der Dialog nimmt dabei ab. Und gleichzeitig wissen wir, dass immer weniger an Informationen aufgenommen wird. Es wird viel geredet und doch wenig verstanden.
Wie können wir das ändern?
Was soll eigentlich das digitale Kommunikationstool ermöglichen? Wobei soll es uns helfen?
Alleine diese Frage zu klären ist sehr spannend. Denn viele Tools erweitern unsere Kommunikationsmöglichkeiten. Doch dafür müssen auch wir unsere Arbeitsweise und unser Verhalten anpassen. Damit ein digitales Tools also wirken kann, sollten auch wir uns im Klaren darüber sein, ob und wie wir da mitmachen wollen und können.
In der Juni-Ausgabe des ManagerSeminars lautete eine Überschrift zum Thema Kommunikation: “Manchmal ist es besser, nichts zu sagen“. Der Artikel nahm die Beweggründe des „Strategic Silence“, also der strategischen Stille unter die Lupe. In Untersuchungen kam heraus, dass Beschäftigte ihren Manger*/-innen eher Informationen vorenthalten und diese dann zu einem späteren Zeitpunkt zur Verfügung stellten.
Kommt dir das auch bekannt vor? Nicht selten beobachte ich mich dabei, dass ich in Online-Konferenzen denke: „Ach lass´mal. Irgendwie ist das heute nicht der richtige Rahmen oder das richtige Setting, um mein Thema in die Diskussion zu bringen“. Ich frage mich wirklich, ob die Zurückhaltung in Meetings sogar zunimmt, weil in Konferenzen mehr Informationsaustausch im Vordergrund steht oder aktuelle Sachstände präsentiert werden und dadurch ein echter Dialog einfach schleichend in den Hintergrund gedrängt wird. Es wird sehr viel monologisiert.
Online-Kommunikation: Über welche Kanäle soll kommuniziert werden?
Jeder Jeck ist anders. So lautet ein Kölsches Sprichwort. Und genauso verhält es sich bei den bevorzugten Kommunikationskanälen. Die einen lieben den synchronen Austausch via Live-Online-Meetings oder Vor-Ort-Konferenzen, andere arbeiten gerne asynchron über kollaborative Plattformen wie Slack oder Microsoft365. Egal, welcher Kanal für welchen präferierten Zweck genutzt werden soll:
Im Grunde braucht es zwei Dinge:
- Ein Commitment, eine Abstimmung darüber, wie das Kommunikationstool eingesetzt werden soll, sowie
- Ein Format, um das aktuelle Vorgehen regelmäßig zu reflektieren und ggf. Anpassungsbedarf einzubringen.
Lies dazu auch gerne den Artikel zum Thema „Guideline“.
Je emotionaler ein Thema, je synchroner der Kanal
Gerade in angespannten Situationen erwische ich mich dabei, schnell eine Mail zu beantworten. Oder wenn ich von jemanden genervt bin: Dann möchte am liebsten sofort die passende Antwort liefern. Das ist in der Regel keine so gute Idee, denn ich bin zu emotional und manchmal gieße ich dann versehentlich noch zusätzlich Salz in eine offene Wunde.
Die Ursachen der auftretenden Missverständnisse können sehr unterschiedlich sein. In Bezug auf die E-Mail vertritt der Journalist Daniel Rettig einen sehr interessanten Ansatz: „Faustregel: doppelt so warmherzig, halb so kaltblütig, denn was der Sender schon als übertriebene Sanftmut empfindet, kommt beim Empfänger noch neutral an“. (Wiwo 2016)
Streit via E-Mail-Pingpong oder im Chat-Kanal ist kaum lösbar. Auch Emojis helfen nur bedingt, die eigene Botschaft gut beim Gegenüber rüberkommen zu lassen. Egal, in welchem digitalen Kanal wir gerade aktiv sind.
Besser: Suche in Spannungssituationen das direkte Gespräch, zum Beispiel in einem Telefonat. Stimmlage, Sprechgeschwindigkeit und Lautstärke können deiner Botschaft einfach mehr Rahmen und Kontext ermöglichen.
Gerade bei schwierigen und emotionalen Themen ist der synchrone Kanal die erste Wahl. Zum Beispiel der klassische Spaziergang – oder wie es in der Business-Welt heißt: Walk the Talk.
Fazit
Viel hilft nicht immer viel. Das gilt für Kommunikation und Information gleichermaßen. Entscheidend ist, über welche Kanäle die wesentlichen Informationen weitergetragen werden. Welche Kanäle für die persönliche Online-Kommunikation präferiert werden. Und im besten Fall schafft ein Team mit Hilfe einer Guideline einen gemeinsamen Kommunikationsrahmen, der für alle gilt.
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